PBXに含まれるIVR機能とは？特徴や導入するメリットを解説

近年、電話対応業務を効率化させる手段として注目されているのがPBXです。PBXにはさまざまな機能がありますが、そのなかの一つに搭載されているIVR機能があります。

今回は、そもそもPBXやIVR機能とは何か、具体的にどのような活用方法があるのか、詳しく解説します。

PBXとは

まずはPBX（Private Branch eXchange）の役割と種類について見ていきましょう。

PBXの役割

PBXは、外線と内線、内線同士を接続するときに必要な交換機です。電話の外線と内線をつなぐ中枢としての役割を担います。言い換えれば、情報の交差点における信号機のようなものです。

PBXを導入すれば、代表電話番号への電話をオフィス内の複数の電話機へ受信させることができるほか、ある電話機が通話中の際には別の電話機へ自動転送することも可能になります。
PBXは、オフィス内の電話対応を効率化させるために必要不可欠なシステムです。

PBXの種類

一言でPBXといっても、いくつかの種類があります。

従来からあるオンプレミス型PBXはレガシーPBXと呼ばれるもので、会社の拠点ごとに電話回線や電話機、主装置を設置する必要があります。

そして2000年代以降に誕生したのが、インターネットを活用したIP-PBXやクラウドPBXです。IP-PBXは、IP電話やLAN回線を活用したPBXです。

クラウドPBXはインターネットのクラウド上にPBX装置を設置します。
IP-PBXやクラウドPBXは交換機としての機能以外にもさまざまな機能があるため、導入すれば電話対応の効率化に大きく貢献してくれるでしょう。

IVRとは

PBXを導入するメリットの一つは、IVR（Interactive Voice Response）機能を使えることです。ここからは、IVRによって何が可能になるのか、詳しく解説します。

自動音声で電話対応する機能

IVRは、顧客からかかってきた電話に対してあらかじめ登録しておいた音声を流し、最適な部署へ電話をつなぐ機能です。

企業に電話で問い合わせた際、流れてきた自動音声にしたがって番号を入力すると、担当の部署へ誘導された経験がある方も多いでしょう。このようなアナウンスは、IVRの自動音声機能を活用しています。

IVR機能を使えば、電話の取次の際に顧客に問い合わせ内容を何度も確認するといった手間がなくなります。企業にとってはもちろんのこと、顧客にとっても利便性の高い機能です。

自動回答だけでも対応可能

IVRの活用法は、電話の取次だけではありません。問い合わせ内容によっては、自動音声だけで問題を解決することも可能です。

例えば、休日や営業時間外における問い合わせ対応可能時間のお知らせやポイントの残高確認、自動注文・応募の受付などです。自動音声だけで対応が完了すれば、大幅なコストカットにつながります。

顧客リストへのオートコールや本人確認手段に活用するなど、自社の業務内容に合わせた方法にすることで電話対応をより効率化できます。

PBXでIVRを使用する方法

ここからは、PBXの導入からIVRの活用に至るまでの流れを詳しく解説します。

クラウドPBXを活用する

クラウドPBXには、IVRが標準装備されていることが一般的です。そのため、ゼロからIVRを活用したいのであれば、クラウドPBXを導入するとよいでしょう。クラウドPBXは、インターネット環境があればサービスを提供している各ベンダー（業者）と契約するだけで簡単に導入できます。

ただし、各ベンダーによってサービス内容は異なります。選ぶ際の見極めポイントは機能、サポート範囲、料金です。導入する際はこれらをしっかり比較し、自社に合ったサービスを選んでください。

IVRが搭載されたCTIを利用する

パソコン上で電話・FAX機能を管理できるCTI（Computer Telephony Integration）システムには、あらかじめIVR機能が搭載されていることがあります。

こうしたCTIをすでに導入している、もしくはこれから導入する予定があるのなら、CTIシステムでIVR機能が活用できる可能性があります。

その場合、わざわざクラウドPBXを導入する必要はありません。また、自社のCTIにPBXを連結させるのであれば、選択肢の幅はさらに広がるでしょう。

オンプレミス型やIP-PBXなども含め、各サービスのメリットとデメリットをよく比較することが大切です。

【関連コラム】クラウドPBXはCTIと連携させることでより便利に！さまざまな連携機能を紹介

電話対応業務にIVRを導入するメリット

それでは、電話対応業務にIVRを導入すると具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。おもな例をいくつか解説します。

電話対応コストを削減できる

まず挙げられるのは、コストの削減です。IVRを導入すれば、問い合わせを内容に応じた部署へ自動で振り分けられるようになります。

そのため、最初の取次が不要になり、オペレーターの人員を削減可能です。
また、営業時間外の電話対応もなくなるため、時間的なコストも削減できるでしょう。コスト削減だけでなく、各人員が自身の本来の業務に集中できるようになるメリットもあります。

オペレーターのレベルに合わせられる

オペレーターのスキルは全員が同じとは限りません。オペレーターによって対応が可能な問い合わせもあれば、そうでないものもあるでしょう。IVRを用いれば、問い合わせ内容に応じて電話を振り分けることが可能です。

例えば、複雑な対応が必要な問い合わせを最初からベテランオペレーターへつなぐようにすれば、顧客に不満を与えず迅速に対応できるでしょう。また、特定のオペレーターのみに電話が集中してしまわないようにすることもできます。

1つの電話番号で柔軟に対応できる

問い合わせ窓口を一本化できることも大きなメリットです。IVRには電話の振り分け機能が搭載されているため、各部署に個別電話番号を用意する必要がありません。

窓口を一本化すれば、企業は名刺やパンフレットに電話番号を記載する際に番号の管理がしやすくなり、電話にかかるコストの削減にもつながります。
また、顧客は窓口の一本化により問い合わせ先がわかりやすくなり、その結果顧客満足度の向上も期待できます。

対応不要な問い合わせが減少する

企業にかかってくる電話は、顧客からの問い合わせだけではありません。間違い電話や営業電話がかかってくることもあります。

そうした対応に時間をとられることで、迅速な対応が必要な電話があと回しになってしまうこともあります。自動対応にすれば、緊急性の低い電話にオペレーターが対応する必要なくなり、機会損失の予防になるでしょう。

また、自動対応を導入すると、営業電話の頻度が減るといわれています。余計な電話対応の削減はリソースの最適化、人件費の削減につながります。

テレワーク時の取次も簡単になる

IVR導入の大きなメリットとして、電話だけでなくパソコンやスマートフォンにも対応していることが挙げられます。そのため、社内だけでなく、会社から離れた場所に通話を振り分けることが可能です。

例えば、テレワークや在宅勤務などを行なう社員への取次も自動化できます。

リモートワーク導入のために、新しく固定電話を購入する必要はありません。このようにIVRを活用すれば、顧客満足度を下げずに多様な働き方を取り入れられるでしょう。

IVRに限らず、企業がクラウドPBXを導入することには様々なメリットがあります。

まとめ

クラウドPBXなどに搭載されているIVR機能には、問い合わせの一元管理や通話の振り分けなど、さまざまなメリットがあります。上手に活用し、コストダウンと顧客満足度の向上を達成しましょう。

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