CTIとPBXの違いとは？それぞれの特徴や導入のポイントについて解説

業務効率化を検討している際によく耳にする「CTI」「PBX」。この2つの違いを把握できていない方もいるのではないでしょうか。
CTI・PBXの導入を検討している方は、これらの違いを理解したうえで、自社に合ったシステムを選ぶことが重要です。

この記事では、CTIとPBXの特徴や違い、導入時にチェックしたいポイントなどを解説します。電話応対業務を効率化したいと考えている担当者の方は、ぜひ参考にしてください。

CTIとPBXの違い

CTIとPBXを混同する方も多くいますが、両者の役割は異なります。ここでは、CTIとPBXはどういうものなのか、その特徴や違いについて解説します。

CTIとは

CTIとはComputer Telephony Integrationの略語で、「電話とコンピューターを統合するシステム（技術）」を指します。

データベースやソフトウェア、デバイスを連携させることで、電話応対業務をより効率的に行なえるようになるため、コールセンターやテレアポのような電話応対業務の多い企業を中心に導入されています。

CTIを活用すれば、顧客から電話がかかってきた際は自動で顧客情報を検索し、電話応対をしている従業員のパソコンに表示させることが可能です。

新規顧客／既存顧客の判断、既存顧客の場合は以前の問い合わせ内容の確認などもできるため、スムーズに応対できるようになります。

その他、着信した電話を転送する機能や通話録音機能、オペレーター間で同じ情報を共有する機能などもあるため、業務効率の向上が期待できます。

PBXとは

PBXとはPrivate Branch Exchangeの略語で、日本語では「電話交換機」と訳されます。社内に専用機器を設置し、内線と外線の接続もしくは内線同士の接続をコントロールする装置やシステムを指します。

一般家庭のように1つの電話番号を1台の電話機で使用している場合には、企業規模が大きくなるほど管理が大変になります。

その点PBXを導入すれば、1つの電話番号を複数の電話機で共用できるため、管理しやすくなるのが魅力です。

複数の拠点があっても同じ電話回線を使用できる分、通信費の削減にもつながります。PBXの機能としては、そのほかにも転送機能や発着信の制御機能、パーク保留機能などが挙げられます。

また、従来のPBXは専用機器を設置することが一般的でしたが、近年ではクラウド上で動作するクラウドPBXが人気です。PBXについて詳しく知りたい方は、以下の記事も併せてご覧ください。

PBXの仕組みとは？具体的な種類やPBXの選び方を紹介

PBXとCTIは同時に使うもの

CTIは電話とコンピューターを統合するシステム、PBXは電話の接続をコントロールするシステムです。

PBX自体にはコンピューターとの連携機能はなく、CTIにPBXを組み込む、もしくは連携させることで、これまで紹介したような機能を活用できるようになります。

CTIの機能のなかに、PBXの機能としても紹介した「転送機能」があったのは、PBXがCTIを構成する要素の一つであるためです。つまり、PBXとCTIはどちらか片方を導入するのではなく、両者を同時に導入することで本領を発揮するといえるでしょう。

PBXとCTIを接続するとできること

PBXとCTIを連携すると、以下のようなことができるようになり、電話応対業務をより効率良く進められます。

• 問題解決に適したオペレーターへ電話を転送できる
• オペレーターの対応内容を第三者がチェックし、アドバイスできる
• 顧客に対して正確な情報を提供できる
• 顧客とのやり取りを録音できる

録音機能やモニタリング機能は、新人教育の際に役立つだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。PBXとCTIの連携によってスムーズに業務を進められる分、労働時間を短縮でき、人件費や通信費の削減も期待できます。

また、これらの機能によって集まったデータを、自社のマーケティングや業務に活かせるのもメリットです。

クラウドPBXとPBXどちらが良いのか

従来のPBXは、社内に専用機器を設置してそれぞれの電話機と接続していました。自社システムに合わせて自由にカスタマイズできる、拡張性の高さがメリットです。

ただし、機器の設置費用や設定費用など、初期費用は高くなる傾向があります。

一方、クラウドPBXはクラウド上に仮想のPBXを設置するため、インターネット接続環境があればどこにいても利用可能です。設置工事が不要なため、初期費用も大幅に抑えられます。

拡張性の面でいえば、クラウドPBXよりも従来のPBXのほうに優位性があります。

しかし現在では、クラウドPBXでも十分な機能が使えるようになっているため、特殊な機能を使いたいというようなことがなければ、コスト面を含めクラウドPBXのほうがおすすめです。

クラウドPBXの導入が向いている企業について知りたい方は、以下の記事も併せてご覧ください。

クラウドPBXを導入すべき企業とは？メリットや導入までの流れを解説

CTIを導入する際に必要になるもの

CTIを導入する際は、自社内にサーバーを設置する「オンプレミス型」と、インターネットを通してサービスを利用する「クラウド型」で必要になるものが異なります。

オンプレミス型のCTIで必要になる機器は、以下のとおりです。

• CTI
• PBXサーバー
• 電話回線
• ビジネスフォン

ビジネスフォンとは、主装置と専用の電話機を組み合わせたシステム全体を指しています。また、PBXとビジネスフォンは混同しやすいですが、この2つは接続可能な電話機数や回線の容量などが異なります。

一方、クラウド型のCTIで必要になる機器は以下のとおりです。

• インターネット回線
• パソコンやヘッドセット

クラウド型のCTIはインターネット回線があれば利用できるため、実際用意するのはパソコンやヘッドセットのみです。

ただし、利用するにはクラウドCTIやPBXサービスの提供会社への申し込みが必要なため、忘れないよう注意してください。

CTIとPBXを選ぶ際のポイント

CTI・PBXを選ぶ際は、以下のようなポイントをチェックしましょう。

• 自社が抱える課題を解決できる機能がそろっているか
• 既存システムとの連携は可能か
• どれくらいのカスタマイズができるか
• セキュリティ対策は十分か
• サポート体制は整っているか

導入前は、現在抱える課題を洗い出しておくことが重要です。課題を再確認することで「なぜCTI・PBXを導入したいのか」という目的が明確になり、自社に合ったシステムを見つけやすくなります。

「もっとこうしたい」といった要望がある場合には、どの程度のカスタマイズが可能なのかについても確認しておきましょう。

サービスによっては、デモや無料トライアルを実施しているものもあります。CTI・PBXの導入には費用がかかるため、これらを活用して使い勝手や性能なども事前にチェックしておくことがおすすめです。

業務の効率化ならクラウドPBX「SPICA（スピカ）」がおすすめ

業務の効率化にお悩みならクラウドPBX「SPICA」がおすすめです。

「SPICA」は、スマートフォンにアプリをダウンロードするだけで、簡単に利用できるクラウドPBXです。

すでに電話回線が敷設されているのであれば設置工事は不要、設定の変更のみで済むため、申し込みから最短3日で利用可能な状態になります。

クラウドPBXはインターネットを介して連携するという性質上、通話品質はインターネット回線の状態に左右されます。

しかし「SPICA」は総務省の通話品質基準「MOS値」「遅延値」「R値」で、最高基準クラスAを獲得しているため、常に安定した環境で電話応対が可能です。

導入後も専任のコンシェルジュがフォローするため、初めて導入する方も安心してご利用いただけます。

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まとめ

CTIは電話とコンピューターを統合させるシステム、PBXは電話の接続をコントロールする装置やシステムです。両者を連携させることで、ポップアップ機能や転送機能、モニタリング機能などを活用できます。

CTI・PBXを導入する際は、複数のポイントを確認して自社に合ったものを選びましょう。「スマートフォンで運用したい」「通信が安定しているクラウドPBXを選びたい」とお考えの方は、「SPICA」を検討してみてください。

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